Kebijakan Retur dan Refund

Di tokoac.id, kepuasan pelanggan adalah prioritas utama kami. Kami memahami bahwa dalam transaksi pembelian produk tata udara (HVACR), kesesuaian spesifikasi teknis dan kondisi fisik barang sangatlah krusial. Oleh karena itu, kami menyusun Kebijakan Retur dan Refund ini sebagai panduan resmi jika terjadi ketidaksesuaian pada pesanan Anda.

1. Kondisi yang Memenuhi Syarat Retur & Refund

Pengajuan pengembalian barang (retur) dan pengembalian dana (refund) hanya dapat diproses apabila memenuhi salah satu kondisi berikut:

  • Produk Cacat Pabrik: Barang mengalami kerusakan fungsi atau cacat fisik saat pertama kali dibuka (bukan rusak karena salah pasang atau kesalahan penggunaan).
  • Salah Kirim Produk: Barang yang diterima tidak sesuai dengan detail pesanan pada invoice (salah tipe, salah kapasitas PK, salah merek, atau salah kode suku cadang).
  • Produk Tidak Lengkap: Komponen atau aksesori bawaan di dalam manifes standar pabrik/produk ada yang kurang.
  • Kerusakan Akibat Pengiriman Armada Internal: Unit mengalami kerusakan fisik yang signifikan saat diserahterimakan oleh kurir resmi tokoac.id.
2. Syarat Mutlak Pengajuan (Wajib Dipenuhi)

Untuk mencegah penolakan pengajuan, Pelanggan wajib memenuhi syarat administratif berikut:

  • Video Unboxing: Wajib menyertakan video unboxing yang utuh, jelas, tanpa sensor, dan tidak terpotong-potong (tanpa edit) mulai dari kondisi paket masih tersegel hingga barang diperiksa.
  • Batas Waktu: Pengajuan wajib dilaporkan kepada Customer Service kami maksimal 2×24 jam sejak status barang dinyatakan diterima oleh sistem pengiriman.
  • Kondisi Fisik Barang: Barang yang diretur harus dalam kondisi sama seperti saat diterima: belum pernah dipasang/dipakai, segel orisinal pabrik tidak rusak, serta kelengkapan seperti kartu garansi, buku panduan, dan dus/kotak pelindung dalam keadaan utuh.
3. Kondisi yang TIDAK Dapat Diretur atau Direfund

Kami berhak menolak pengajuan retur dan refund jika ditemukan kondisi sebagai berikut:

  • Kerusakan unit terjadi akibat kesalahan instalasi atau kelalaian teknisi di luar tim resmi tokoac.id.
  • Kerusakan dipicu oleh ketidakstabilan tegangan listrik (voltase turun-naik) di lokasi Pelanggan.
  • Pelanggan berubah pikiran (change of mind) setelah unit dikirimkan, padahal spesifikasi barang yang dikirim sudah sesuai pesanan.
  • Pengiriman luar kota yang tidak menggunakan asuransi, di mana kerusakan murni disebabkan oleh kelalaian ekspedisi pihak ketiga. (Kasus ini akan dibantu melalui klaim asuransi ekspedisi, bukan retur toko).
  • Pengajuan dilakukan setelah melewati batas waktu 2×24 jam.
4. Mekanisme dan Prosedur Retur

Jika syarat pada poin 1 & 2 terpenuhi, silakan ikuti langkah berikut:

  1. Hubungi Customer Service: Ajukan komplain melalui kontak resmi tokoac.id dengan melampirkan nomor invoice, foto barang, dan video unboxing.
  2. Verifikasi Tim Teknis: Tim kami akan melakukan verifikasi awal dalam waktu 1×24 jam hari kerja.
  3. Pengiriman Kembali Barang: Setelah disetujui, Pelanggan dapat mengirimkan kembali produk tersebut ke Gudang/Kantor Pusat kami di Jl. Jatisari No.111 RT.010 RW.010 Pekayon Pasar Rebo Jakarta Timur DKI Jakarta 13710 Indonesia.
  4. Penilaian Fisik Akhir: Begitu barang tiba di gudang kami, tim QC (Quality Control) akan melakukan pengecekan fisik akhir untuk memastikan kelayakan retur.
5. Ketentuan Pengembalian Dana (Refund)

Apabila retur disetujui namun stok pengganti (replacement) dengan tipe yang sama sedang kosong, maka Pelanggan berhak mengajukan refund dengan ketentuan:

  • Metode Refund: Dana akan dikembalikan melalui transfer bank ke rekening atas nama yang sama dengan pemesan pada invoice (untuk menghindari pencucian uang/penipuan).
  • Waktu Proses: Proses pencairan dana refund membutuhkan waktu 3 hinhha 7 hari kerja, terhitung sejak barang retur lolos inspeksi di gudang kami.
  • Nilai Pengembalian: Dana yang dikembalikan adalah sebesar nilai nominal barang yang dibayar. Biaya ongkos kirim awal bersifat non-refundable (tidak dapat dikembalikan) kecuali kesalahan murni berasal dari pihak tokoac.id.
6. Biaya Pengiriman Retur
  • Jika retur disebabkan oleh kesalahan pihak tokoac.id (salah tipe/cacat pabrik), seluruh biaya pengiriman kembali ke gudang dan pengiriman barang pengganti ke lokasi Pelanggan akan ditanggung sepenuhnya oleh kami.
  • Jika retur disetujui atas kebijakan khusus tertentu di luar kesalahan toko, maka biaya logistik pengiriman balik ditanggung oleh Pelanggan.

Butuh Bantuan Lebih Lanjut? Hubungi tim layanan pelanggan kami untuk panduan proses pengembalian:

  • Hotline/WhatsApp: 0877-6060-7000
  • Email: support@tokoac.id